Модели поведения в межличностной ситуации.
К Роджерс и Г.Портер различают 5 видов поведения, к которым Ж.Шандезон и А.Лансестр добавляют шестой, названный поведением отказа.
1. Помощь и поддержка - подобным поведением продавец стремится успокоить собеседника, помочь ему в ситуации выбора, рассеять сомнение или сломить последнее противоречие. Подобное поведение создает зависимость, которая может перейти в противоположность. Возможное последствие – уход клиента.
2. Позиция судьи – продавец высказывает критические замечания в адрес покупателя, при этом формулирует рекомендации или предупреждения в отношении акта продажи. Такое поведение применимо лишь к людям, склонным к воздействию и зависимым от авторитетов, в то же время оно может дать клиенту чувство уверенности.
3. Вопросительное поведение – продавец стремится к углубленному анализу ситуации, изучает противодействие и получает информацию о покупателе и ситуации. В акте продажи этот прием преимущественно используют, чтобы выяснить потребности клиента, получить информацию об его намерениях, используя:
- открытый вопрос, когда собеседнику предлагается свободный выбор;
- закрытый вопрос используют, чтобы спровоцировать ответ или получить несколько утвердительных ответов подряд;
- вопрос типа меню, который предполагает несколько возможностей выбора.
4. Пояснительное поведение – продавец стремится истолковать мотивы, поступки и жесты собеседника, сделать на этой основе заключение об его личности и ситуации в целом. Данный тип поведения содержит опасность представить такую формулировку проблем и потребностей покупателя, которая может искажать их реальную сущность.
5. Поведение понимания – состоит в слушании диалога и высказываний других с глубоким пониманием, с точки зрения содержания, формы и способов выражения мыслей. Оно позволяет собеседнику дольше выражать свои мысли, облегчает выявление его подлинных стремлений. Такое поведение предпочтительно при разногласиях или в случае претензий со стороны покупателя, т.к. оно позволяет сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в «поведение – атаку».
6. Поведение отказа – это бегство. Продавцу в подобном случае следует задать вопрос о потребностях клиента, попытаться выяснить причины отказа.
Итак, мы рассмотрели некоторые виды поведения и то, какую роль играет каждый из них в выявлении потребностей.
Развитие мышления. От непосредственному к возможному.
1. Когнитивное развитие подростков характеризуется становлением абстрактно-логического (гипотетико-дедуктивного) мышления, описанного Пиаже. В этом возрасте подростки начинают рассуждать исходя из абстрактных гипотез, а не как в детстве – исходя из непосредственно наблюдаемой ситуации. Они могут систематически проверять свои гипотезы. О ...
Феминизм как движение женщин за свои права
Организованная борьба женщин за равноправное положение с мужчинами началась в Англии во второй половине XIX в. Это буржуазное женское движение получило название суфражизм (от англ. suffrage - право голоса), а женщин, входивших в это движение, называли суфражистками. Свое подчиненное положение они объясняли «мужским эгоизмом». К. Миллет ...
Подростковый кризис
Особенность подросткового возраста - это кризис идентичности (термин Э. Эриксона), тесно связанный с кризисом смысла жизни.
Процесс формирования собственной идентичности сопровождает человека на протяжении всей его жизни. «В основе данного процесса лежит личностное самоопределение, имеющее ценностно-смысловую природу. Становление идент ...